江門市新會區(qū)高質(zhì)量、高水平打造“信訪超市”標(biāo)桿

　　讓群眾“最多訪一次”“最多跑一地”

　　去年9月，家住新會的陳先生在某健身房預(yù)付了三年卡費3998元，還沒開啟酣暢淋漓的運動計劃，卻迎來健身房因證照不全無法營業(yè)、退款賠償無門的困境。

　　跟陳先生有類似遭遇的還有200多名消費者，涉及季卡、年卡、雙人卡、家庭卡、游泳私教等服務(wù)內(nèi)容。今年，溝通無果之下，其中梁某等60多名消費者來到新會區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心(信訪超市)，就相關(guān)服務(wù)合同糾紛進行咨詢。最終，在新會區(qū)信訪局、新會法院、新會區(qū)司法局、消費者協(xié)會等部門的合力化解下，梁某等人與該健身房達成調(diào)解方案。

　　今年以來，新會區(qū)不斷完善“超市+外賣”工作模式和工作機制，把“信訪超市”建設(shè)成為黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶、暖心服務(wù)群眾的窗口，著力提升統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，鎖定化解率提高，杜絕辦理流程空轉(zhuǎn)，真正讓信訪群眾“最多訪一次”“最多跑一地”。

　　自“信訪超市”啟用以來，新會區(qū)信訪局共受理各類信訪事項497件次，同比下降18.1%，其中重復(fù)信訪154件次，環(huán)比下降了11.78%，區(qū)信訪部門滿意率為89.2%，同比增長64.2%，責(zé)任單位滿意率為86.5%，同比增長66.5%。

　　黃紹偵 李靄瑩 林文杰 黃嘉玲

　　高效便捷

　　“半天就把問題解決了”

　　“雖然當(dāng)時來咨詢的只有近60名消費者，但事件涉及消費者總?cè)藬?shù)達200多人，若糾紛處理不當(dāng)，后續(xù)將會引發(fā)聚集性維權(quán)事件?！毙聲ㄔ簩Α靶旁L超市”實行“專職調(diào)解員常駐、信訪工作團隊輪駐、審判團隊隨駐”工作模式，確保服務(wù)到位。當(dāng)接收到消費者咨詢事項后，該院迅速派出法官趙偉亮及其審判團隊隨駐“信訪超市”跟進處理。

　　趙偉亮分析，此次退款潮糾紛出現(xiàn)的癥結(jié)在于健身房游泳池高危證不全。

　　于是，他帶領(lǐng)審判團隊一邊聯(lián)動新會區(qū)文廣旅體局，了解該健身房是否符合《高危險性體育項目經(jīng)營許可證》的發(fā)放條件，并督促該局盡快依法作出是否發(fā)證的處理，另一邊前往健身房上門釋法，動員該健身房管理人員積極面對退款糾紛，主動與消費者進行溝通協(xié)調(diào)、提供可行的解決方案。同時，通過電話、面對面的方式，向消費者全面了解健身卡類型、價格、有效期，以及對退款的意見等，為后續(xù)糾紛化解鋪墊基礎(chǔ)。

　　考慮到部分消費者只有周末有時間參與調(diào)解的情況，“信訪超市”于12月4日(星期六)繼續(xù)“營業(yè)”，并聯(lián)動新會法院、區(qū)司法局、區(qū)信訪局、消費者協(xié)會等多部門，組織40名消費者開展現(xiàn)場調(diào)解。

　　為提高調(diào)解效率，趙偉亮向到場的消費者們詳細說明了訴前調(diào)解的流程和優(yōu)勢，以及法院通過前期調(diào)查、走訪等了解到健身房目前的運營情況，包括已取得高危證，并恢復(fù)正常營業(yè)等。此外，針對消費者個人意愿傾向、辦卡時長、卡費金額等不同情況，制定不同的調(diào)解方案，協(xié)調(diào)確定調(diào)解時段，分批分類進行了調(diào)解。

　　健身房代表也于現(xiàn)場表示，愿意為消費者提供退款或贈送服務(wù)時長后繼續(xù)消費等個性化調(diào)解方案。

　　到場消費者根據(jù)自身情況，同意與健身房達成一致調(diào)解協(xié)議，到場調(diào)解成功率達100%，也為后續(xù)涉該健身房其他消費者化解難題提供了示范。在司法局工作人員的見證下，經(jīng)法院主持調(diào)解，雙方當(dāng)事人達成一致的調(diào)解協(xié)議并向法院申請進行司法確認。

　　“‘信訪超市’真方便，就近跑一地，半天就把問題解決了”。心結(jié)化解的消費者對“信訪超市”的便捷高效連聲稱贊。

　　啃“硬骨頭”

　　“圓了多年的心愿”

　　新會區(qū)會城紫云路17號商住樓，由于企業(yè)轉(zhuǎn)制、跨兩宗不同性質(zhì)土地建設(shè)、掛靠單位停止經(jīng)營等多種原因，導(dǎo)致該商住樓建成后沒有及時全部完成相關(guān)的建設(shè)手續(xù)。另外，因跨度時間長，存在報建驗收標(biāo)準(zhǔn)差異情況，致使業(yè)主入住多年，仍未能辦理產(chǎn)權(quán)證，從而影響水電報裝、入戶、小孩就讀學(xué)區(qū)等一系列問題，該事項涉及業(yè)主共21戶。

　　2000年以來，紫云路17號業(yè)主多次反映上述問題，希望政府協(xié)助解決房屋產(chǎn)權(quán)辦證問題。新會區(qū)“信訪超市”通過排查梳理本級積案，主動將事項提交新會區(qū)信訪工作聯(lián)席會議協(xié)調(diào)會商，以推進案件、解決難題。

　　“案件原因復(fù)雜，須理順的歷史遺留問題多，不是單個部門能推進解決的，必須多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動；同時涉及的人數(shù)也多，要做好21戶業(yè)主的工作，統(tǒng)一意見，亦有一定的難度?！毙聲^(qū)府辦信訪股股長林迪勛說。

　　就紫云路17號事項，新會區(qū)信訪局連續(xù)2次約見業(yè)主代表，聽取意見，闡明利弊，溝通協(xié)調(diào)進展，并先后3次召集信訪工作聯(lián)席會議專題會商及推進調(diào)處。會商明確了化解主體單位，形成相關(guān)部門共同配合推進問題化解的共識，制定推進清單倒逼事項解決。

　　相關(guān)部門單位磨合出一個操作性強、切實可行的化解推進方案：

　　解決跨宗地建設(shè)問題——以新會區(qū)基業(yè)公司為申請主體，注銷屬于原新會市疏浚機械工程公司的國有土地證；以原新會區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)總公司的國有土地證作用地來源和原用地性質(zhì)(劃撥性質(zhì))，辦理該商住樓的確權(quán)辦證手續(xù)。

　　解決確權(quán)及征稅問題——新會區(qū)住建局發(fā)揮區(qū)處置問題樓盤聯(lián)席會議處理問題樓的政策優(yōu)勢，主動協(xié)調(diào)區(qū)財政局、稅務(wù)局、自然資源局等部門多次研究樓盤的確權(quán)和稅收事宜，形成辦證問題化解工作方案。

　　根據(jù)方案，各部門單位協(xié)調(diào)聯(lián)動，積極推進確權(quán)辦證事宜。5月12日，辦妥樓宇整體確權(quán)手續(xù)；6月15日，完成相關(guān)稅收事宜，至此，紫云路17號已具備辦理不動產(chǎn)權(quán)證書條件；6月18日信訪人譚先生領(lǐng)取了不動產(chǎn)權(quán)證書，是21戶中第一個辦理不動產(chǎn)登記的業(yè)主。

　　“很開心拿到了不動產(chǎn)證，短短3個多月，圓了多年的心愿?！弊T先生欣喜地說。

　　功能集約

　　受辦一體、多元化解、一門辦結(jié)

　　走進新會“信訪超市”綜合服務(wù)廳，安全檢查、導(dǎo)訪分流、接待調(diào)處等功能區(qū)域一應(yīng)俱全，還設(shè)有心理咨詢室、律師工作室、便民專區(qū)等服務(wù)設(shè)施?！扒皝硇旁L的群眾只需‘按需索驥’，‘信訪超市’即為其提供受辦一體、多元化解、一門辦結(jié)的高效服務(wù)?！绷值蟿捉榻B說。

　　政之所興，在順民心。當(dāng)前，新會區(qū)正高質(zhì)量、高水平推進“信訪超市”升級改造，把“信訪超市”建設(shè)作為黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動的重要載體，并力爭打造江門“信訪超市”標(biāo)桿。

　　硬件建設(shè)不斷提質(zhì)。新會“信訪超市”在原信訪大廳西側(cè)新建雙層鋼架結(jié)構(gòu)建筑，與現(xiàn)有接訪大廳連通，重新布局為黨建宣傳、庭院接訪、安全檢查、引導(dǎo)等候、接談?wù){(diào)解、速裁評議6個功能區(qū)，設(shè)置5個半開放接談室、4個獨立調(diào)解室，建成裁判評議室、勞動人事爭議速裁室、巡回法庭，1個綜合指揮樞紐(群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心智慧信息平臺)。同時，結(jié)合本地特色，展示周恩來視察新會、深入基層接觸群眾調(diào)查研究的紅色資源，把“信訪超市”建設(shè)成群眾認可的“葵樹下的暖心之家”。

　　軟件建設(shè)持續(xù)增效。新會區(qū)草擬《新會區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心(信訪超市)工作規(guī)則及處置機制(試行)》《新會區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心(信訪超市)建設(shè)工作實施方案(修訂版)》，并按照區(qū)委政法委統(tǒng)一部署，對部門派駐、黨建融合、配備人民調(diào)解員、安保駐警、社工義工律師等第三方力量進駐等設(shè)計安排，以確?！靶旁L超市”運作順暢。此外，依托群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心智慧信息平臺，群眾通過手機端、網(wǎng)上平臺反映了訴求，職能部門即能快速響應(yīng)、主動回訪、上門處置，實現(xiàn)“便民化、零跑腿”。

　　接下來，新會區(qū)將繼續(xù)發(fā)揮“信訪超市”貼近群眾、服務(wù)群眾的作用，構(gòu)建信訪工作新機制，縮短辦理期限、壓實首辦責(zé)任，全面提升調(diào)處化解訴求水平，讓“信訪超市”建設(shè)既有“形”，更有“實”。