出境跟團(tuán)游遭遇誘導(dǎo)購(gòu)物 游客維權(quán)有難度

　　日本、泰國(guó)等地一直是旅行社質(zhì)量投訴重災(zāi)區(qū)，涉及購(gòu)物糾紛較多

　　暑期旅游旺季即將到來(lái)，而針對(duì)導(dǎo)游推銷、誘導(dǎo)游客購(gòu)物的投訴也層出不窮。日本、泰國(guó)、越南等地成為投訴重災(zāi)區(qū)。業(yè)內(nèi)人士指出，隨著出境游市場(chǎng)的不斷發(fā)展，針對(duì)中國(guó)游客的購(gòu)物欺詐也隨之出現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。但相較于境內(nèi)，境外購(gòu)物游客維權(quán)難度更高。

　　上車推銷下車進(jìn)店

　　近日，在人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺(tái)上，一名游客投訴了其一家人在赴日旅游期間的不愉快經(jīng)歷。該名游客稱，此次報(bào)名的是途牛日本7日路線，在行程中，導(dǎo)游不僅服務(wù)欠佳，存在故意隱瞞信息欺騙的行為，還在路上推銷各種產(chǎn)品，虛假宣傳誤導(dǎo)旅客，而后將游客帶入高價(jià)免稅店，造成游客經(jīng)濟(jì)損失。

　　據(jù)該游客描述，在富士山免稅店內(nèi)，導(dǎo)游曾推薦游客購(gòu)買(mǎi)3件產(chǎn)品，說(shuō)“在這里購(gòu)買(mǎi)價(jià)格最低”。但游客后來(lái)發(fā)現(xiàn)，富士山免稅店內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)格與其他地方并沒(méi)有太大差別，也并不是最便宜的。

　　此外，這名導(dǎo)游還在旅游大巴上拿出各種產(chǎn)品，例如24k美容棒、熟酵素、納豆激酶等，并推銷深海魚(yú)膠、洗衣球、電飯煲等產(chǎn)品，并聲稱自己親戚吃了納豆激酶后“三高”全無(wú)，身體好。甚至于到了免稅店，導(dǎo)游自己也假裝拿了兩盒納豆激酶，并勸游客們購(gòu)買(mǎi)。

　　事實(shí)上，日本跟團(tuán)游投訴中類似的情況并不少見(jiàn)。此前本報(bào)也曾報(bào)道，有游客投訴在赴日旅游過(guò)程中，導(dǎo)游隨身攜帶面膜、藥品等產(chǎn)品，在大巴車上向游客推銷近2小時(shí)。

　　導(dǎo)游通過(guò)誘導(dǎo)游客購(gòu)物收取回扣已不是秘密，但這一行業(yè)痼疾長(zhǎng)期難解。新京報(bào)記者統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，自今年1月至5月底，人民網(wǎng)3·15旅游投訴平臺(tái)上接到的有關(guān)導(dǎo)游推銷、誘導(dǎo)游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的投訴中，國(guó)內(nèi)共11件，多集中于云南、桂林等省市；國(guó)外共19件，泰國(guó)、越南成為“重災(zāi)區(qū)”，境外游投訴次數(shù)超過(guò)國(guó)內(nèi)。

　　北京市旅游發(fā)展委員會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2018年第一季度共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴394件，其中：導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)問(wèn)題59件，購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題41件。近兩年來(lái)，出境游購(gòu)物類投訴熱點(diǎn)主要涉及的區(qū)域?yàn)樘﹪?guó)、日本。

　　退貨須付高額手續(xù)費(fèi)

　　在赴新加坡旅游的游客投訴中，與購(gòu)物有關(guān)的，大多是“買(mǎi)了假珠寶”。

　　西安中旅的兩名游客在新加坡旅游期間，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游在大巴上不斷向旅行團(tuán)介紹新加坡“國(guó)寶”巴西白寶石，并強(qiáng)調(diào)“新加坡沒(méi)有假貨”，讓游客放心購(gòu)買(mǎi)。之后，游客被帶入一家門(mén)店選購(gòu)寶石。最終，這兩位游客購(gòu)買(mǎi)了人民幣8675.76元的產(chǎn)品。在回到家后，游客才發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品全部為立方氧化鋯，是“假寶石”，制造成本低廉，隨后游客向旅行社方面提出退貨退款。

　　至于標(biāo)明“18K白金”其實(shí)是“925純銀”之類以次充好的案例，則更是屢見(jiàn)不鮮。

　　作為出境游的熱門(mén)目的地，東南亞相關(guān)的投訴也不少。在投訴平臺(tái)上，“泰國(guó)乳膠枕頭”等產(chǎn)品成為出現(xiàn)率最高的投訴對(duì)象。報(bào)名云南去哪兒國(guó)際旅行社的葛先生在去泰國(guó)過(guò)程中，在導(dǎo)游宣傳下購(gòu)買(mǎi)了3萬(wàn)元左右的乳膠制品。在發(fā)覺(jué)產(chǎn)品價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格差異巨大后，葛先生便試圖退貨。

　　“我們從4月1日起一直和旅行社導(dǎo)游、泰國(guó)導(dǎo)游協(xié)商退貨事宜，4月2日回國(guó)時(shí)在機(jī)場(chǎng)旅行社導(dǎo)游口頭上和電話中與我方確定要退貨，并告知我方需付高額手續(xù)費(fèi)29%。因手續(xù)費(fèi)過(guò)高，一直在協(xié)商中?！备鹣壬硎?。

　　境外購(gòu)物境內(nèi)維權(quán)難度大

　　統(tǒng)計(jì)顯示，2017年全年，中國(guó)公民出境旅游人數(shù)達(dá)到13051萬(wàn)人次，比上年同期增長(zhǎng)7.0%。中國(guó)游客國(guó)際旅游支出達(dá)1152.9億美元，相比2016年的1098億美元增長(zhǎng)5%。隨著出境游的不斷發(fā)展，如何防止游客境外受騙也成為迫在眉睫的問(wèn)題。

　　相較于國(guó)內(nèi)，游客境外購(gòu)物維權(quán)的難度無(wú)疑更高。在今年1月1日起開(kāi)始實(shí)施的《導(dǎo)游管理辦法》中，明確規(guī)定導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中不得向旅游者兜售物品，違者將被處以1000元以上3萬(wàn)元以下罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，將吊銷導(dǎo)游證并予以公告。同時(shí)，導(dǎo)游也不得獲取購(gòu)物場(chǎng)所、另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目等相關(guān)經(jīng)營(yíng)者以回扣、傭金、人頭費(fèi)或者獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等名義給予的不正當(dāng)利益。

　　此外，當(dāng)旅行社誘騙游客購(gòu)物獲取回扣時(shí)，據(jù)旅游法規(guī)定，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。

　　雖然規(guī)定如此，但在具體落實(shí)過(guò)程中，游客往往遇到旅行社推諉、拖延時(shí)間的情況。與葛先生類似，李女士在乳膠產(chǎn)品的退貨過(guò)程中也遇到了高達(dá)30%的手續(xù)費(fèi)。有業(yè)內(nèi)人士表示，旅行社方面之所以提出收取高額手續(xù)費(fèi)，就是希望游客因退貨成本望而卻步。實(shí)際上，有不少游客因維權(quán)麻煩、維權(quán)成本高而選擇忍氣吞聲。

　　2016年，泰國(guó)政府重拳整治當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)，大規(guī)模清查針對(duì)中國(guó)游客的零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，974家旅行社被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。然而就目前來(lái)看，泰國(guó)相關(guān)的購(gòu)物投訴依然沒(méi)有明顯減少。

　　“境外購(gòu)物維權(quán)難度很大，取證也難，畢竟是國(guó)外，環(huán)境不一樣。特別是游客如果是國(guó)外自由行，那么維權(quán)難度就更大，主要是語(yǔ)言交流等方面的障礙?！北本┞?lián)合大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)研究所所長(zhǎng)張金山表示。

　　■ 提示

　　北京市旅游委：

　　可由旅行社先行賠付

　　據(jù)北京市旅游委提示，游客在旅游商店購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，一定要自主選擇購(gòu)買(mǎi)，既不聽(tīng)他人誘導(dǎo)、也不要被一時(shí)的購(gòu)物欲所沖動(dòng)，要保持理性的消費(fèi)心理自主購(gòu)物。購(gòu)物后，應(yīng)保留好購(gòu)物發(fā)票。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)鉆石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，請(qǐng)謹(jǐn)慎選擇！如所購(gòu)物品經(jīng)過(guò)鑒定系假、冒商品時(shí)，可以持購(gòu)物發(fā)票通過(guò)旅行社協(xié)調(diào)退貨或由旅行社先行賠付購(gòu)物價(jià)款。

　　但是，所購(gòu)物品不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，只是因?yàn)閮r(jià)格后悔而退貨，則是比較麻煩的事情。

　　另外，據(jù)新版旅游合同規(guī)定，游客在行程單安排的購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品系假冒偽劣商品時(shí)，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進(jìn)行索賠，自購(gòu)物之日起90日內(nèi)，旅游者無(wú)法從購(gòu)物點(diǎn)獲得賠償?shù)模M團(tuán)社應(yīng)當(dāng)先行賠付。

　　新版旅游合同中還規(guī)定，旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)不得超過(guò)行程日數(shù)的一半，并應(yīng)同時(shí)列明購(gòu)物場(chǎng)所名稱、停留的最多時(shí)間以及主要商品等內(nèi)容。行程中不得違反合同約定，強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫安排旅游者購(gòu)物、參加另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目。

　　本版采寫(xiě)/新京報(bào)記者 鄭藝佳