旅行社的微信廣告可以成為投訴依據(jù)嗎？游客的原因導致港澳游泡湯該如何索賠？母子報名游歐洲兒子被拒簽損失誰來負責？……現(xiàn)在，出門旅游的人越來越多，而旅游糾紛也不斷出現(xiàn)新情況。長沙市旅游質量監(jiān)督管理所根據(jù)今年長沙市一季度旅游投訴情況，昨日公布了一批比較有代表性的游客投訴案例及處理結果，記者從中選擇三例介紹給讀者，希望對大家的出游維權有借鑒意義。

　　國內游 微信廣告成違約依據(jù)

　　【投訴】2015年2月，游客陳女士通過微信向長沙某旅行社購買了某地兩天溫泉游，價格149元/人。2月23日出發(fā)到達目的地后發(fā)現(xiàn)并沒有溫泉服務，故投訴該旅行社，要求退回團款。

　　【調查】經了解，陳女士當時是在微信上看到“兩天溫泉游”的廣告，并直接通過微信支付團款，并未與旅行社簽訂旅游合同。而旅行社方面稱該微信廣告上附有行程表的鏈接，行程表中并沒有約定提供溫泉服務。最后經雙方協(xié)商，依據(jù)旅行社打出的“兩天溫泉游”廣告，確認了該旅游行程約定有溫泉服務，旅行社沒有提供溫泉服務的行為構成違約。

　　【處理】旅行社退回游客全額團款結案。

　　【提醒】為了更好地維護自身的合法權益，游客在報團參加旅游活動時，尤其是通過網絡報團時，要仔細閱讀合同、行程表等資料，并多向旅行社了解需要注意的事項，以避免產生糾紛。

　　港澳游 通行證過期旅客擔責

　　【投訴】2015年3月4日，市民張先生為三位朋友在長沙某旅行社報名參加了香港游旅游團，共計1444元。后發(fā)現(xiàn)其中一人港澳通行證已過期，故要求退款，但旅行社方面稱不能退款。

　　【調查】依據(jù)《旅游法》第七十條規(guī)定，由于旅游者自身原因導致包價旅游合同不能按照約定履行的，旅行社不承擔責任。本案屬于游客違約的情形，依照《旅游法》，旅行社應當在依照合同約定扣除違約金和已發(fā)生費用后，將剩余團款退回給游客。

　　【處理】經調解，旅行社將剩余團款退回給了游客。

　　【提醒】廣大游客在參報港澳旅游團時，要留心港澳通行證的有限期，以防止產生不必要的損失。

　　出境游 旅行社侵犯游客知情權

　　【投訴】市民李女士母子2人報名參加長沙出發(fā)的歐洲12天旅游團，簽訂出境旅游合同并交團款37689元和擔保金15000元。簽訂合同時向旅行社表明，此行需母子同游。出發(fā)前25天接旅行社通知，前往英國駐廣州領事館面試簽證。出發(fā)前3天旅行社告知簽證已辦，請及時取回證件資料。出發(fā)前一天上午，旅行團領隊電話通知了出發(fā)集中時間、地點及注意事項。出發(fā)前一天17時30分，旅行社工作人員突然電話告知李女士，因其兒子赴法國簽證被拒，不能隨團出游。李女士因兒子被拒簽而取消出游計劃。在辦理退團手續(xù)時，旅行社按照合同約定扣下了簽證費2000元/人、機票及綜合業(yè)務損失費5500元/人。李女士認為旅行社所扣損失費過高，并對事前是否確認辦妥了簽證手續(xù)產生懷疑而進行投訴。

　　【調查】調查情況基本屬實。李女士母子2人在報名參團時簽訂了旅游合同及補充協(xié)議，其中，旅行社告知游客，如出現(xiàn)被拒簽或拒絕入境等情況，游客需承擔機票及簽證損失費。李女士認為在出發(fā)前一天下午才接到兒子被拒簽的通知，反映出旅行社在操作過程中存在失誤，只同意承擔簽證費每人2000元，不同意承擔機票等業(yè)務損失費，要求旅行社退還除簽證費以外的團費。從《旅游法》第111條第(三)項看，顯然出境游簽證的辦理不屬于包價旅游的范疇；簽證手續(xù)的辦理屬于出境游組團社的代辦業(yè)務。

　　【處理】經雙方協(xié)商，最終由李女士承擔簽證費2000元/人和機票退票損失費1500元，其他業(yè)務損失費由旅行社承擔。

　　【提醒】旅游主管部門經常接到類似的咨詢電話，工作人員提醒廣大游客，旅行團的出境簽證雖說屬于代辦范疇，但從本案投訴事由看，旅行社對李女士母子簽證的出簽時間、拒簽風險等信息告知不足，侵犯了李女士的知情權，旅行社存在一定過錯，根據(jù)《旅游法》第74條規(guī)定，旅行社承擔剩余業(yè)務損失是合適的。(周斌)