快件“走丟”商家“爽約”咋辦？

　　市郵政管理局聯(lián)手“天天315”公益律師團為市民支招應對網購快遞糾紛

　　“雙十一”網購下單后，“剁手族”又在等待收貨中煎熬。近年來快遞行業(yè)雖然不斷提升派送效率和服務，但是快件“走丟”、投快遞柜產生額外費用等情況，還是讓消費者猝不及防。此外根據(jù)往年情況，也有商家以“缺貨”為由屢屢拖延發(fā)貨。對于收快件可能遇到的種種問題，消費者除了忍氣吞聲，還能怎么辦？昨日(7日)，(佛山)市郵政管理局聯(lián)手天天315公益律師團，共同為市民支招如何應對快遞糾紛。

　　快遞員擅自投柜產生額外費用

　　據(jù)記者了解，如今不少小區(qū)設置了快速、安全送件的快遞自提柜。住在南海桂城某小區(qū)的阿杰去年“雙十一”過后突然收到一條短信，提醒他24小時內到某某地址的快遞柜取快件?！耙恢睕]接到快遞員的電話，還以為是詐騙信息，壓根沒理會。”直到第二天再次收到同樣的短信，阿杰才想起此前在電商購買的耳機可能到貨了，于是通過平臺查詢到快件單號，這才找到快遞員的電話。

　　電話里，快遞員說了一句：“快件已經拿到小區(qū)的快遞柜里，記得收一下?！背霾顑商斓郊液?，阿杰發(fā)現(xiàn)這快遞柜需要支付2元才能取件。對此，阿杰心里很不是滋味，一方面快件價值比較高，擔心快件有損壞，另一方面快遞點就在小區(qū)不遠處，他可以到快遞點取件，根本不用支付投柜費用。

　　商家發(fā)貨屢屢“爽約”

　　除了快遞投柜容易引起糾紛，商家發(fā)貨屢屢“爽約”，也頻遭市民吐槽。

　　去年“雙十一”期間，順德的莊先生為父母在網上購買了一組近萬元的沙發(fā)，頁面顯示將按照付款先后順序發(fā)貨，最遲發(fā)貨時間是11月19日。為了盡早收到沙發(fā)，莊先生搶在“雙十一”當天零時4分付了款。然而直到11月19日，店家卻依然沒有發(fā)貨。11月底，在莊先生不斷催促下，客服回復稱由于“雙十一”期間訂單激增，商品暫時沒貨，12月20日才可以發(fā)貨。無奈之下，莊先生只好繼續(xù)等待。

　　誰料到了12月20日，店家還是沒有發(fā)貨，再次詢問客服后，客服依然答復“沒貨”，承諾1月6日發(fā)貨。1月6日，店家再次爽約。莊先生惱怒至極，客服回復他，必須等到1月中旬才有貨。

　　“讓我一等再等，發(fā)貨時間一拖再拖，實在太過分了！”一氣之下，莊先生向市消委會投訴。

　　快遞單號填錯快件“失聯(lián)”

　　此外，禪城的阿敏去年“雙十一”在相熟的淘寶網店買了一件風衣，價格比“雙十一”前打了五折。拍下當天商家就把快遞單號在系統(tǒng)中填寫了。接下來幾天時間里，阿敏天天刷新快遞消息，頁面顯示“快遞已收件”，卻沒有更新其他信息。網店客服回復稱，近段時間快件較多還沒發(fā)出，讓她耐心等待。

　　直到過了幾天，阿敏登錄網店后才看到客服留言稱快遞單號填錯了，并給出新的快遞單號。阿敏查詢新單號，看到前一天快件已經完成投遞?！耙粏柨爝f員，對方說兩件快件都放公司樓下了，而自己在電話里聽不清楚，下班時只帶走了另一個快件?！卑⒚舸稳遮s回公司樓下翻快遞包裹，發(fā)現(xiàn)風衣已經找不到了。

　　律師說法：自提服務應獲市民同意

　　市消委會此前發(fā)出警示，未經許可，消費者可拒絕快遞自提及超時付費。廣東品道律師事務所律師梁曉分析，自提柜服務應得到收件人的同意，若快遞員強行要求收件人到自提柜取件，收件人可到相關購物平臺投訴。

　　市消委會同時表示，網購商家未按照約定提供商品或者服務的，消費者有權要求商家繼續(xù)履行約定如期發(fā)貨，也可要求退回預付款并要求商家承擔相關費用。市民在“雙十一”期間購買的商品，應提前向客服咨詢發(fā)貨時間。

　　而對于部分快件“走丟”問題，佛山日報天天315公益律師團成員藺存寶也提醒，網購過程中，如果消費者訂購了商品沒有收到，一般情況下由銷售者承擔責任，消費者可以向銷售者申請重新發(fā)貨或退款。

　　部門建議：市民簽收前可驗視包裹

　　網購后收取快件要注意什么呢？

　　市郵政管理局昨日提醒，簽收前，消費者如果發(fā)現(xiàn)包裹外包裝破損，可以與投遞員打開外包裝共同驗視包裹，或選擇拒收，隨后向商家商討退款或退貨或重新補發(fā)。如果寄件方遇到快件破損、丟失等問題，可撥打各企業(yè)官方客服電話進行反映，向企業(yè)投訴無果或對處理結果不滿意的，7日內可向廣東省郵政業(yè)消費者申訴受理中心熱線“020-12305”。(文/佛山日報記者岑雪瑩 見習記者周珊瑩 圖/佛山日報記者張弘弢)