陳明理：知己知彼 百戰(zhàn)百勝
陳明理/新加坡大東方控股公司董事兼總裁
引言
中國于去年底正式加入WTO。入世后給中國的金融保險業(yè)帶來難得的機遇,同時也提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)包栝產(chǎn)品的開發(fā)，市場促銷，銷售管道的管理，行政管理制度，客戶服務等等。保險業(yè)者除了要了解并學習如何在這幾方面應付挑戰(zhàn)與競爭外，也應熟悉世界保險業(yè)的一些其他發(fā)展，才能夠更全面作好迎戰(zhàn)的準備。
以下列出近幾年來保險業(yè)的轉(zhuǎn)變與發(fā)展，并分析其對保險業(yè)的影響。
一、金融財務市場的合一
金融財務市場在過去數(shù)年里經(jīng)歷了迅速的轉(zhuǎn)變。這個市場正在走向統(tǒng)一化。保險公司正面對銀行及其他金融財務機構的劇烈競爭。同樣的，銀行也面臨保險公司的挑戰(zhàn)，因為保險公司已開始銷售其他的金融產(chǎn)品。
這個轉(zhuǎn)變對保險公司的新產(chǎn)品與銷售管道起著重大的影響。為了能于其他金融財務機構和銀行競爭，保險公司所開發(fā)的產(chǎn)品必須能夠合乎客戶的要求。通過銀行銷售的保單必須是簡單，容易被客戶了解與接收。一些保險險種甚者與銀行產(chǎn)品結合，一起售賣。
這意味者保險公司必須在產(chǎn)品的設計必須有創(chuàng)意性,以符合客戶的心意。在銷售程序上能更有靈活性，使產(chǎn)品在不同的銷售管道上都能通暢無阻。
二、保險市場逐步走向自由化
今天，市場上交替銷售的情況逐漸顯著，銀行銷售保險產(chǎn)品，保險公司銷售投資或非保險的產(chǎn)品。當市場走向全面財務規(guī)劃時，交替銷售將有更多的發(fā)展機會。
雖然傳統(tǒng)的專屬代理繼續(xù)扮演其重要的角色，其他的銷售管道如銀行保險，經(jīng)紀及獨立的財務規(guī)劃顧問已逐漸展現(xiàn)他們的潛能。在新加坡，銀行保險在過去兩年內(nèi)已取得驕人的銷售成績。去年，銀行保險的銷售量占了總人壽保險銷售量的15%。今年的首幾個月，這個份額增加到26%，并且預料還會逐漸增長。
保險市場逐步走向自由化。許多保險公司都在尋找并開發(fā)多層銷售管道的策略。以新加坡大東方人壽保險為例，我們也朝向這個目標前進。我們已和另一家保險公司攜手合作，讓彼此的專屬代理銷售對方的產(chǎn)品。這樣一來，專屬代理有更多的保險產(chǎn)品來滿足他們客戶在財務規(guī)劃上的需要。這種作法也可減少專屬代理的外流。
許多壽險公司一向以來都全部依靠專屬的代理員的銷售策略�，F(xiàn)在，除了盡力改善專屬代理員的素質(zhì)與訓練，也開始發(fā)展多層銷售管道的策略，以讓保險公司增廣其市場的接觸網(wǎng)，同時分散對單一管道過度依賴的風險。
三、運作及監(jiān)督環(huán)境在不斷改變
保險運作及監(jiān)督環(huán)境也在不斷改變中。這些改變要求保險公司必須擁有有效的組織架構，增強透明度及有效的風險管理。
眾所通知，美國的幾家商業(yè)巨頭最近都爆出失控的壞消息。世界電訊WorldCom便是其中一家。世界電訊擁有超過1107億美元的資產(chǎn)，是美國第二大電迅公司。它也處理超過半數(shù)的世界互聯(lián)網(wǎng)的交通量。它的股東及投資者都一直認為世界電迅是一家具世界級價值的公司。
公司刻意隱瞞超過70億美元的盈利，資產(chǎn)被調(diào)低約506億美元。報窮的消息傳開之后，世界電迅的股價一落千丈。這一事件的出事原因在那里呢？歸根到底，這間公司是缺乏一個有效的組織架構，導致走向自取滅亡之路。
前車之鑒。我認為人壽保險公司為避免犯下同樣的錯誤，維持高水準及實施最佳透明度模式的組織架構，將是明智之舉。
越來越多的企業(yè)投資者及客戶對公司要求更好，更有效的公司組織架構。法律制定人，投資者及客戶都希望人壽保險公司在這方面能夠達致世界級的水平。他們的期望是可以理解的，因為人壽保險公司所提供的是長期的財務產(chǎn)品，客戶需要長期的信任。
許多人壽保險公司太過于強調(diào)市場份額而忽略了其他的因素，這往往增加公司投資風險的負擔。這兩年多股市的大幅度調(diào)低，再加上全世界性的過低回報率，使有些保險公司蒙受極大的損失。
所以，有效的組織架構，增強透明度及有效的風險管理不但能讓保險公司提高保險公司的競爭能力以及專業(yè)形象，也有利公司長遠的業(yè)務發(fā)展。
四、客戶服務要求提高
客戶服務包括專業(yè)服務，高素質(zhì)咨詢及產(chǎn)品。今天的客戶一般上都很了解市場及產(chǎn)品詳情�？蛻裟茉诨ヂ�(lián)網(wǎng)上尋找最新的國內(nèi)外的資料。
因此，他們將能把所有的產(chǎn)品，服務及價格作比較。同時，由于客戶的購買力不斷的增強，他們也都要求更高水準的客戶服務，高素質(zhì)的產(chǎn)品及咨詢。
高水平的客戶服務對人壽保險尤其重要。以大東方本身的經(jīng)驗來說，我們的新生意有大部分是來自現(xiàn)有客戶。優(yōu)質(zhì)的客戶服務將鼓勵再購買，再投資。公司的上上下下包括全體職員，外勤代表，財務顧問等等都必須共同努力提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，優(yōu)質(zhì)服務水平不只是用同業(yè)的最佳水平衡量，保險公司更應該以國內(nèi)外的其他行業(yè)的最佳服務水平作為衡量的基準。以客戶為中心的心態(tài)和態(tài)度提供服務對我們的保險業(yè)是非常重要的。所有的服務人員在各個與客戶的接觸點都必須抱著這樣的服務態(tài)度。我們的挑戰(zhàn)是如何在不同客戶所選的不同服務方式下，每一次都能保持一致性高水平的服務素質(zhì)。
五、專業(yè)人力資源的要求更嚴格
合格，訓練有素及具有專業(yè)水平的外勤代表及職員對人壽保險業(yè)的發(fā)展是非常重要的。新加坡的人壽保險業(yè)在去年推出多項新措施以提高保險業(yè)的專業(yè)水平及透明度。這些措施包括以需要為基準的銷售，向客戶透露銷售成本以及銷售代表及督導的訓練及再訓練以提高銷售人員的效率及專業(yè)水平。
大東方人壽除了遵循這些措施以外，我們附加推出一套完善的能力評估制度，來評估我們專屬代表的專業(yè)能力。人力資源對任何一間公司都是重要的。
這些嚴格的需求把保險業(yè)的形象推向正面的方向發(fā)展，對保險業(yè)務的發(fā)展起著良好的影響。
六、保險業(yè)的國際化
保險業(yè)國際化增強了人才的流動性。這使到許多公司在吸引，發(fā)展及留住人才方面面臨困難。保險公司因此必須制造一個充滿活力及挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境，讓職員有機會培訓，發(fā)展及發(fā)揮他們的潛能。
總結
以上所討論的課題相信是大家所熟悉的。重要的是如何在各方面做的出色，有所突破，做得比別人更好，更強。
俗語說：知己知彼，百戰(zhàn)百勝。適應時代的改變是生存之道。在改變之前作準備是贏家。制造改變者是最終的勝利者。
