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畢玉英
畢玉英，女，山東省棗莊市僑辦副主任科員
畢玉英懷著對(duì)歸僑、僑眷的深厚感情和對(duì)僑政工作的使命感，于1997年10月開(kāi)始負(fù)責(zé)信訪工作。多年來(lái)，她心中時(shí)刻裝著歸僑、僑眷，設(shè)身處地為他們排憂解難，接待來(lái)信來(lái)訪300余件次，處結(jié)率達(dá)100%，為凝聚僑心，爭(zhēng)取僑力，推動(dòng)棗莊市僑辦整體工作再上新臺(tái)階做出了重要貢獻(xiàn)。
一、做好信訪工作是天職
畢玉英認(rèn)為僑務(wù)信訪主要是做人的工作，自然不會(huì)像農(nóng)業(yè)種植、工業(yè)制造那樣直接見(jiàn)到成果。僑務(wù)信訪工作具有很強(qiáng)的政策性、社會(huì)性、涉外性，工作成效往往是間接地、分散地、遲緩地表現(xiàn)出來(lái)，但其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定的作用不可估量。僑務(wù)信訪架設(shè)了政府與僑胞溝通的橋梁，拓展了信息渠道，維護(hù)了廣大僑胞的利益，改善了投資軟環(huán)境，促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，這些都正是落實(shí)“三個(gè)代表”的具體體現(xiàn)。因此，作為一名僑政干部，做好信訪是天職，忽視信訪是失職，不抓信訪是瀆職。
畢玉英從工作實(shí)際出發(fā)，把轉(zhuǎn)變職能、強(qiáng)化服務(wù)作為信訪工作的著眼點(diǎn)，向棗莊市歸僑、僑眷和涉僑部門公布了八項(xiàng)服務(wù)承諾：1、首問(wèn)服務(wù)。來(lái)僑辦辦事的人員只要先問(wèn)到她，她即成為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答問(wèn)題，直到客人滿意或?qū)⒖腿艘?jiàn)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或科室為止。2、即時(shí)服務(wù)。凡符合規(guī)定能當(dāng)場(chǎng)辦理的事情，馬上就辦，一次能解決的問(wèn)題絕不讓歸僑僑眷跑第二趟。3、限時(shí)服務(wù)。當(dāng)場(chǎng)不能辦理而需要調(diào)查了解的，三日內(nèi)一定開(kāi)展調(diào)查，并及時(shí)告知結(jié)果，對(duì)收到的來(lái)信，一周內(nèi)必須回信解答。4、高效服務(wù)。節(jié)假日八小時(shí)之外隨叫隨到，特事特辦，急事急辦。5、跟蹤服務(wù)，想僑胞之所想，急僑胞之所急，對(duì)所處理的問(wèn)題，經(jīng)常跟蹤督查，努力為僑提供優(yōu)良的服務(wù)。6、協(xié)調(diào)服務(wù)。對(duì)歸僑僑眷提出的困難和問(wèn)題，積極會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，竭盡全力為其排憂解難。7、廉潔服務(wù)。依法行政，廉潔奉公，不因?yàn)閮S辦事而接受其饋贈(zèng)或宴請(qǐng)。8、熱情服務(wù)。通過(guò)一張笑臉，一聲問(wèn)候，一杯開(kāi)水，一顆真心，一聲再見(jiàn)的熱情服務(wù)，樹(shù)立僑務(wù)干部的良好形象。
僑眷王穎在丈夫已半年未領(lǐng)到工資的情況下，自己又失業(yè)，一家人失去生活來(lái)源。望著才剛二歲的孩子，想著今后生活的困境，王穎甚至喪失了生活的勇氣，在極度悲觀的情況下，她想到了僑辦。畢玉英同志了解了她的情況后，一邊進(jìn)行安慰和鼓勵(lì)，一邊與廠里聯(lián)系，并承諾三天內(nèi)告知辦理結(jié)果。但第二天畢玉英突然病了，發(fā)高燒，渾身無(wú)力，大夫說(shuō)必須輸液，臥床休息。但想到自己的承諾，畢玉英腦海里又浮現(xiàn)出僑眷對(duì)自己信任和期盼的眼神，她再也躺不住了，拖著病體去化纖廠，一次沒(méi)找到人，又去第二次，終于見(jiàn)到了勞資科長(zhǎng)。聽(tīng)著畢玉英介紹國(guó)家對(duì)歸僑僑眷的照顧政策和山東省、棗莊市關(guān)于企業(yè)盡量不要安排歸僑僑眷下崗的要求。看著她憔悴但堅(jiān)毅的面容，勞資科長(zhǎng)為她的執(zhí)著而感動(dòng)了，答應(yīng)立即將情況報(bào)廠部，盡快安排王穎重新上崗。之后，畢玉英又多次與廠里聯(lián)系，廠里終于在崗位少、困難大的情況下破例安排王穎重新上崗。王穎非常感激，表示要努力工作，報(bào)答黨和政府的關(guān)懷。
二、善行為僑之舉
僑務(wù)信訪面對(duì)的都是一些繁瑣的、具體的、日常的、量大的事務(wù)性工作，而且彈性大，無(wú)嚴(yán)格指標(biāo)去衡量。但畢玉英卻能從中悟出，信訪無(wú)小事，彈性大，潛力就大，貢獻(xiàn)也大，關(guān)鍵在于僑政干部的價(jià)值取向和為信訪工作付出的智慧和汗水。她認(rèn)為僑務(wù)信訪工作必須善行為僑之舉，多辦利僑之事。1999年夏天，棗莊市針織廠職工、歸僑陳馥香已到退休年齡，但因該廠效益不好，多年欠繳職工養(yǎng)老保險(xiǎn)金，有關(guān)部門不給辦理退休手續(xù)，因而也領(lǐng)不到退休金。當(dāng)時(shí)陳馥香的兩個(gè)兒子都沒(méi)有工作，生活變得異常窘迫。畢玉英通過(guò)僑務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)得知這一消息后，立即主動(dòng)到該廠了解情況，又到市社會(huì)保險(xiǎn)處進(jìn)行咨詢。該處答復(fù)按規(guī)定對(duì)欠繳保險(xiǎn)金的企業(yè)，他們不辦理其職工領(lǐng)取退休金的手續(xù)，除非該廠一次性補(bǔ)全所欠全部職工保險(xiǎn)金。但工廠方面表示確實(shí)無(wú)力補(bǔ)繳，而保險(xiǎn)處則堅(jiān)持不補(bǔ)就不辦，并強(qiáng)調(diào)以前從未破例。至此，解決的希望似乎渺茫，但畢玉英是一個(gè)有著良好的敬業(yè)精神和勇于挑戰(zhàn)困難的人。三伏天，她騎著自行車奔波于工廠、勞動(dòng)保障局、社會(huì)保險(xiǎn)處之間，進(jìn)行著艱苦不懈的努力。她結(jié)合棗莊全民招商引資，發(fā)揮“僑”的優(yōu)勢(shì)的大環(huán)境，結(jié)合黨和國(guó)家對(duì)困難職工的關(guān)懷照顧政策，結(jié)合維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的要求，結(jié)合陳馥香的生活現(xiàn)狀，曉之以理。工作中畢玉英注重與人交往的藝術(shù)，充滿了人情味，不說(shuō)官話、套話，將解釋說(shuō)服爭(zhēng)取工作寓于情感交流和思想感染之中。一個(gè)多月的耕耘終于結(jié)出果實(shí)，有關(guān)部門同意特事特辦，陳馥香如愿領(lǐng)到了退休金。畢玉英同志這種強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熱忱真正體現(xiàn)了“僑辦僑辦，要努力去辦，認(rèn)真去辦，頑強(qiáng)去辦”的精神。
為了增強(qiáng)服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，畢玉英同志平時(shí)十分注意學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。她除了用心研究《保護(hù)法》、山東省的《實(shí)施辦法》以及配套政策外，還認(rèn)真學(xué)習(xí)經(jīng)貿(mào)、科技、法律等方面的知識(shí)。她說(shuō)：只有成為知識(shí)面廣的“雜家”，才能成為信訪工作的“專家”。1998年，棗莊市邱姓僑眷借給一私營(yíng)企業(yè)主3.5萬(wàn)元，后因企業(yè)效益不好，該私營(yíng)企業(yè)主關(guān)門不干了。邱先生多次上門催要借款未果，便來(lái)僑辦請(qǐng)求畢玉英幫助解決。畢玉英先是調(diào)查了該企業(yè)的注冊(cè)登記、生產(chǎn)、銷售情況后，又走街串戶，深入到該企業(yè)主的領(lǐng)導(dǎo)家了解情況，發(fā)現(xiàn)他并不是沒(méi)有錢，他拒不還錢的各種理由也不成立。于是畢玉英利用所掌握的法律知識(shí)，幫助邱先生走上依法維權(quán)之路，由于準(zhǔn)備充分，引用法律條款適當(dāng)，法庭依法判被告立即歸還借款3.5萬(wàn)元。判決雖然下來(lái)了，卻又遇到了執(zhí)行難的問(wèn)題。畢玉英同志并不氣餒，多方努力，相繼克服法庭合并、人員變動(dòng)、檔案難尋等重重困難，歷時(shí)2年，終于為邱忠勝要回了全部借款�？粗鴥S眷滿意的笑容，她心中充滿了無(wú)限欣慰。
三、不斷創(chuàng)新為信訪
創(chuàng)新是當(dāng)今世界最鮮明的時(shí)代精神，是各項(xiàng)事業(yè)進(jìn)步的不竭動(dòng)力。僑務(wù)信訪工作不創(chuàng)新，就沒(méi)有特色，更談不上發(fā)展。畢玉英在實(shí)際工作中，把解放思想作為永恒的主題，面對(duì)新矛盾、新問(wèn)題，不因循守舊，而是在創(chuàng)新中求落實(shí)、求發(fā)展。為增強(qiáng)工作的針對(duì)性、主動(dòng)性，她創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，變“接待上訪”為“主動(dòng)下訪”。幾年來(lái)，她跑遍了泰安市85個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處和各大企業(yè)，掌握了大量的第一手資料。在此基礎(chǔ)上，她建立了“貧僑檔案”、“歸僑僑眷年老體弱，寡孤獨(dú)檔案”，“歸僑僑眷知名人士檔案”、“重點(diǎn)信訪戶檔案”、“信疑難問(wèn)題檔案”、“歸僑僑眷即將升學(xué)就業(yè)子女檔案”，形成了完整的訪工作資料庫(kù)。她堅(jiān)持定期走訪制度，溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，掌握信息，傾聽(tīng)意見(jiàn)，被廣大歸僑僑眷稱為他們的“貼心人”。
總結(jié)多年的信訪工作經(jīng)驗(yàn)，畢玉英發(fā)現(xiàn)，許多問(wèn)題如能及時(shí)預(yù)見(jiàn)，迅速介入，做好深入細(xì)致的工作，就不會(huì)造成上訪，重復(fù)上訪或越級(jí)上訪。因此，畢玉英未雨綢繆，實(shí)施超前服務(wù)，使一些難度很大的問(wèn)題得以順利解決。1999年初，她翻閱資料庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)歸僑鐘志明的女兒將于當(dāng)年從棗莊師專畢業(yè)。她知道鐘志明的妻子精神失常，預(yù)計(jì)鐘志明的女兒肯定會(huì)要求就近分配，以便照顧其母。考慮到就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，她決定提前介入，便主動(dòng)到教委了解分配政策。當(dāng)?shù)弥衲陰煂．厴I(yè)生全部分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)校任教，市區(qū)一個(gè)不要的政策后，她又積極了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)校分布和師資情況，琢磨怎樣用好政策。果然，不久鐘志明就提出將其女兒分到市內(nèi)學(xué)校的要求，請(qǐng)僑辦給予幫助。由于超前工作，心中有數(shù)，又與教委密切配合，最后將其女兒分配到離市區(qū)最近的一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)，距她家只有5公里，既不違反規(guī)定，又解決了歸僑的困難。
做好僑務(wù)信訪工作，目的是充分調(diào)動(dòng)歸僑僑眷的積極性，發(fā)揮“僑”的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展。因此，畢玉英經(jīng)常思考的是怎樣使信訪工作更好地為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。她感到歸僑僑眷并不只是一個(gè)需要照顧的特殊群體，更是一種能為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)光和熱的巨大資源。為此，她提出結(jié)合信訪工作，建立歸僑僑眷聯(lián)絡(luò)員制度，并精心篩選人員，擬定工作條例。聯(lián)系員制度的實(shí)施，調(diào)動(dòng)了全市歸僑僑眷的積極性，他們主動(dòng)提供各種信息，為棗莊的騰飛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，同時(shí)也促進(jìn)了僑務(wù)工作的不斷完善。而僑辦為僑服務(wù)水平的提高，又進(jìn)一步激發(fā)了歸僑僑眷的工作熱情。他們?cè)诒韭殟徫磺趭^工作，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，形成了“僑辦為僑服務(wù)好，僑為棗莊貢獻(xiàn)大”的新局面。
在畢玉英看來(lái)，僑務(wù)信訪是一條渠道，渠道的價(jià)值在于暢通；僑務(wù)信訪又是一項(xiàng)事業(yè)，事業(yè)的意義在于獻(xiàn)身；僑務(wù)信訪還是一種做人的工作的藝術(shù)，藝術(shù)的生命在于創(chuàng)新。畢玉英決心繼續(xù)扎實(shí)工作，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，無(wú)私奉獻(xiàn)，通過(guò)僑務(wù)信訪渠道，多為僑辦好事，辦實(shí)事，努力實(shí)踐自己“奉獻(xiàn)我的真誠(chéng)，鑄造您的滿意”的諾言。
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